Встреча Клуба
8 февраля 2012
КЛУБ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ
Тема заседания: «Интересы компании против интересов клиента»
19:00 Президент
Открытие заседания.
Представление ведущего заседания Клуба.
19:02 Ведущий
Представление экспертов:
Эксперт по невербальному общению – тембр голоса, жесты, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка, взгляд, прикосновения, рукопожатия, объятия, мимика, флирт.
Эксперт по времени – отслеживание времени проведения переговоров: очень быстро это плохо – не выяснены детали, и очень долго это плохо – не умеют четко выражать свои мысли.
Эксперт вербальщик – эксперт по чистоте речи.
19:05 Вице-президент по образованию:
“Поведение в конфликте” – представление одного нового навыка, которого рекомендуется придерживаться всем во время текущего заседания Клуба.
19:10 Переговоры «Ненавязчивый сервис»
Клиент
Вы купили новый дорогой автомобиль. При покупке уверяли, что вы получаете гарантированное годовое обслуживание, а также бесплатную доставку фирменных автозапчастей в кратчайшие сроки и по низкой цене. Вы очень огорчены тем, что как раз сейчас необходим новый глушитель, вы давно его заказали, а администратор салона «кормит» завтраками уже 4 недели. Машина стоит в гараже, а вам приходится добираться на работу своим ходом. Мало того, вы уезжаете в Донецк через 3 дня и вам просто необходим автомобиль! Вы не можете купить глушитель в другом месте, т.к. лишитесь гарантийного обслуживания. Вас нервирует эта ситуация и терпение уже кончилось! Мало того, задаток вам не возвращают, мотивируя тем, что им потом глушитель некому будет продать и «замораживать» свои деньги салон не собирается.
Ваша задача: разобраться с хамским отношением к вам в салоне.
Сервис
Вы – администратор автомобильного салона. При продаже автомобилей, вы гарантируете бесплатное годовое обслуживание, а также бесплатную доставку фирменных автозапчастей в кратчайшие сроки и по низкой цене. Ваш клиент уже 4 недели назад заказал глушитель, но, к сожалению, по непонятным вам причинам, связанным с «растаможкой» грузов, глушитель не поставляют. Это не ваша личная вина, а вина компании, но т.к. вы администратор – все «угли» сыплются именно вам на голову. Мало того, задаток клиенту вы тоже вернуть не можете, т.к. потом глушитель некому будет продать и «замораживать» деньги хозяин салона не собирается.
Ваша задача: успокоить клиента и удержать его в компании, вызвав у него положительные эмоции.
19:18 Переговоры «Промоакция в супермаркете»
Участник №1:
Вы – директор сети супермаркетов «Переметро». К Вам обратилась компания «Супершампунь» с предложением провести на территории ваших магазинов масштабное мероприятие – розыгрыш призов и рекламную компанию по продаже их средств по уходу за волосами. Вы не очень заинтересованы в данном мероприятии, т.к. на данной продукции заработок намного меньше, чем на такой же продукции других компаний. Мало того, под это мероприятие необходимо выделить большую территорию в торговом зале, а это будет мешать продвижению потоков клиентов к другим товарам. Вы опасаетесь, что магазин от этого только потеряет и твердо намерены отказаться. Есть одно «НО» – организатор компании обратился к вам не просто с «улицы», а от Федор Петровича (которому вы задолжали). Что же делать? Необходимо «выкрутиться» так, чтобы Федор Петрович не обиделся.
Участник №2:
Вы – старший специалист маркетингового отдела компании «Супершампунь». Федор Петрович, ваш директор, поручил ответственную миссию – договориться с директором сети супермаркетов «Переметро» о проведении масштабного розыгрыша призов и рекламную компанию по продаже средств по уходу за волосами на их территории. Для этого необходимо выделить достаточно большую территорию в самом центре магазина – там, где есть пересечение потоков покупателей. Мероприятие состоится в ближайшие выходные. Средств на это мероприятие крайне мало, поэтому вам нечего предложить директору «Переметро» в качестве «отката». Вам необходимо договориться во чтобы то не стало! Проявите все свои умения вызывать доверие и приятные впечатления о себе. Это сулит вам значительное повышение по службе.
Кстати, Федор Петрович сообщил вам, что директора «Переметро» зовут Игорь Петрович.
19:25 «Холодный звонок». Тема блока: «У нас есть суперпродукт. Только он нужен вам в этой кризисной ситуации».
19:36 Ведущий передает слово экспертам:
19:36 Эксперт-оценщик первой команды переговорщиков.
19:39 Эксперт-оценщик второй команды переговорщиков.
19:45 Эксперт-оценщик блока «Холодный звонок».
19:48 Эксперт невербальщик.
19:51 Эксперт вербальщик.
19:54 Эксперт по времени.
Слово передается Ведущему.
19:57 Ведущий
Комментарии.
19:59 Президент
Окончательные комментарии.
20:00 Окончание заседания Клуба