Как себя вести в конфликте (результаты заседания Клуба 08.02.12)
На прошлом заседании Клуба профессиональных переговорщиков участники учились правильно выходить из конфликтных ситуаций.
Конфликт обычно сопровождается сильным эмоциональным фоном, который раскручивает маховик конфликта, забивая каналы восприятия и обработки информации.
Первый кейс был связан с отвратительным гарантийным обслуживанием автомобиля. Клиента постоянно «кормили завтраками» по поводу гарантийного случая, оговоренного при покупке автомобиля.
Менеджер автосалона был сильно дезориентирован агрессией и напором разгневанного клиента, и в итоге просто сдался под новыми и новыми нападками клиента. Конфликт перешел в фазу привлечения сторонних карательных органов в виде общества защиты прав потребителя, и привел к разрыву отношений и потери клиента.
Во втором кейсе переговорщику, который должен был решить вопрос возникшего конфликта, удалось блестяще справиться с задачей.
Вначале был применен прием переноса ответственности с себя на третьих лиц, чем была остановлена первоначальная агрессия собеседника.
Затем были введены в переговоры новые переменные, которые ввели нападающего в капкан ситуации «сохранить свое лицо». Агрессор понимал, что что-то пошло не по его сценарию, но ему было неудобно уточнять, и, «сохраняя свое лицо», он ушел в хитросплетенный логический лабиринт, из которого так и не вышел.
