Работа с жалобами

Встреча клуба
14 мая 2007

КЛУБ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ
Тема заседания: «Работа с жалобами»

19:00 Президент

Открытие заседания (Демчик).

Представление ведущего заседания клуба (Сахацкий).

19:02 Ведущий

Представление экспертов:

Эксперт по невербальному общению – тембр голоса, жесты, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка, взгляд, прикосновения, рукопожатия, объятия, мимика, флирт (Горб).

Эксперт по времени – отслеживание времени проведения переговоров: очень быстро это плохо – не выяснены детали, и очень долго это плохо – не умеют четко выражать свои мысли (Стрелковский).

Эксперт вербальщик – эксперт по чистоте речи (Кутлахметов).

19:05 Вице-президент по образованию:

«Узнайте, что у них болит. Метод «что еще» (Сахацкий). Представление одного нового навыка, которого рекомендуется придерживаться всем во время текущего заседания Клуба.

19:10 Переговоры «Кормушка»

Состоятельный клиент (Кутлахметов) решил поужинать в дорогом корейском ресторане «Ночные гусеницы» после тяжелого рабочго дня. Однако обслуживание в этом ресторане оказалось не на высшем уровне. Каждое блюдо готовили по 40 минут, официанта невозможно было найти, а в конце он еще демонстративно требовал чаевые. По вопросу качества обслуживания клиент решил переговорить с начальником службы по работе с клиентами (Калюжная).
Задача: клиенту - добиться компенсации, CRM - узнать все детали происшествия, успокоить и убедить клиента прийти в этот ресторан еще раз.

19:18 Переговоры «Гарантия»

Небольшая компания «ОпенИнтернетЮЭЙ» разработала для компании «Завод по производству чугунных игрушек им. Ленина» систему онлайн-продажи. Прошло полтора года с момента подписания акта выполненных работ, а гарантия на ПО предоставлялась в течение 1 года. Специалист по управлению Интернет-проектами «Завода по производству чугунных игрушек им. Ленина» встретился с директором компании «ОпенИнтернетЮЭЙ» с целью добиться срочного исправления ошибок, которые были обнаружены накануне.
Задача: менеджер проектов - добиться бесплатного устранения ошибок, Директор компании разработчика - успокоить клиента и договориться о платном устранении ошибок.

19:25 «Холодный звонок». Тема блока «Холодный звонок»: «Работа с жалобами по телефону».

19:36 Ведущий передает слово экспертам:

19:36 Эксперт-оценщик первой команды переговорщиков (Демчик).
19:39 Эксперт-оценщик второй команды переговорщиков (Калюжная).
19:42 Эксперт-оценщик третьей команды переговорщиков (Кутлахметов).
19:45 Эксперт-оценщик блока «Холодный звонок» (Владычинская).
19:48 Эксперт невербальщик (Горб).
19:51 Эксперт вербальщик (Кутлахметов).
19:54 Эксперт по времени (Стрелковский).

Слово передается Ведущему.

19:57 Ведущий

Комментарии.

19:59 Президент

Окончательные комментарии.

20:00 Окончание заседания клуба

Адрес: ул. Димитрова 5, корпус 10А, 3й этаж,
(метро «Республиканский стадион»)

Протокол подготовил:
Вице-президент по образованию Сергей Сахацкий.